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　　第二篇人力资源服务概述及主要业态二〇二三年066第二篇 人力资源服务概述及主要业态第一章 人力资源服务概论培训目的：通过对本章的学习，你将能够：认知人力资源服务与人力资源管理的关系。【引导案例】索尼人力资源外包管理索尼电子在美国拥有14000名员工，但人力资源专员分布在7个地点，福鹿会官网尽管投资开发PEOPLESOFT软件，但索尼仍不断追求发挥最佳技术功效，索尼最需要的是更新其软件系统，来缩短其预期状态与现状之间的差距。在软件应用和文本处理方面，索尼人力资源部门考察了所有人力资源应用软件，发现各地统一化的比率仅达到18%，因而索尼人力资源小组在选择应用软件方面犹豫不决、徘徊不前，他们意识到，对于索尼而言，不仅仅需要通过技术来解决人力资源问题，还需要更有效地管理和降低人力资源服务成本，以此提升人力资源智能的战略角色。正是基于此，索尼电子在考察了市场上的相应软件之后，决定与翰威特签订外包合同，转变人力资源职能。翰威特认为这将意味着对索尼电子的人力资源机构进行重大改革，其内容不仅限于采用新技术，翰威特还可以借此067契机帮助索尼提高人力资源数据的质量、简化管理规程、改善服务质量并改变人力资源部门的工作日程，进而提高企业绩效。翰威特与索尼电子便达成了新型合作关系，人力资源技术管理方案和主机、人力资源用户门户并进行内容管理由翰威特承担；索尼为员工和经理提供查询所有的人力资源方案和服务内容提供方便。此外，翰威特提供综合性的客户服务中心、数据管理支持及后台软件服务。索尼与翰威特合作小组对转变人力资源部门的工作模式寄予厚望。员工和部门经理期望更迅速、简便地完成工作福鹿会APP，而业务经理们则期望降低成本和更加灵活地满足变动的经营需求。索尼电子与翰威特通力合作，通过广泛的调查和分析制定了经营方案，由此评估当前的环境并确定一致的、优质的人力资源服务方案对于索尼经营结果的影响。此项目最大的优点之一是在于人力资源管理程序和政策的重新设计及标准化。并通过为员工和经理提供全天候的人力资源数据、决策支持和交易查询服务，使新系统大大提高效能。经理们将查询包括绩效评分和人员流动率在内的员工数据，并将之与先进的模式工具进行整合和分析。这些信息将有助于经理制定更加缜密及时的人员管理决策。经理们可以借此契机提高人员及信息管理质量，进而对企业经营产生巨大的推进作用。索尼电子实施人力资源外包方案之后，已经取得明显的效果。不仅整合、改善人力资源政策，还转变了索尼80%的工作内容.将各地的局域网、数据维护转换到人力资源门户网的系统上,数据接口数量减少了2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有的数以千计的专项报告人力资源服务。预估项目实施到第二年，索尼电子的人力资源部门将节省15%左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达40%左右。平均而言，5年期间的平均节资额度可达25%左右。通过与翰威特的项目合作，索尼已经充分认识到通过外包方式来开展人力资源工作的重要性，因为可以由此形成规模经济效应并降低成本。此外，人力资源外包管理将人力资源视为索尼公司网络文化的起点。人力资源门户将是实施索尼员工门户方案的首要因素之一。索尼也非常高兴看到通过先行改造人力资源职能来进行电子化转变。中国劳动争议网：《索尼人力资源外包管理》068第一节 人力资源服务基本概念一、人力资源服务基本概念及属性（一）人力资源服务的基本概念人力资源服务（HumanResourceService）是指通过为劳动力市场中或企业中的人才和有用工需求的用人单位双方提供相关服务，对接双方供给与需求的基本需要，从而促进人力资源实现有效开发与优化配置的服务型行业。“人力资源”一词最早源于1954年管理大师彼得德鲁克的《管理的实践》一书，德鲁克将其定义为人的知识、技能、体力等各种能力的总和。人力资源服务发源于20世纪20年代的美国，后逐渐向欧洲、澳洲以及东亚等地区扩展，随着世界经济的发展，多元化市场需求的出现以及服务业逐渐在国民经济中发挥愈发重要的作用，一些培训机构和服务公司开始走向更加专业化的人力资源服务行业。10人力资源和社会保障部、国家发展改革委、财政部发布的《关于加快发展人力资源服务业的意见》将人力资源服务业定义为：“为劳动者就业和职业发展，为用人单位管理和开发人力资源提供相关服务的专门行业。”人力资源服务业在我国仍属于新兴行业，其行业整体的发展史较为短暂，改革开放后，基于经济体制转型中劳动力就业服务和境外机构在华用工服务的增加，伴随着全球化经济浪潮下劳动力市场和人才市场变革的推动，中国的人力资源服务业也开始成长起来。我国早期人力资源服务业服务项目主要以提供低层次业务为主，主体工作为劳务派遣、招聘服务、培训管理、劳务外包等基础性工作，基本职能几乎等同于简单的职业介绍所。但随着新业态的发展以及信息化大数据时代的来临，高级人才寻访、中层咨询类业务的逐渐兴起，我国的人力资源服务业正在向着更高层次更信息化的业务类型方向转型发展。10人力资源服务业四十年:创新与发展[J].中国人力资源开发,2019,36（01）:106-115.069（二）人力资源服务的基本属性人力资源服务业属于我国国民经济体系中的第三产业，是现代服务业和生产性服务业的重要组成部分。作为现代服务业的一种，人力资源服务业既有传统服务行业所共有的基本属性，也有人力资源服务业自身特有的属性。共同属性（1）寄生性服务业的本质是寄生于消费者需求的产业，作为第三产业的服务业想要得到大规模发展必须要以第一和第二产业及消费者需求为前提。服务业是将第一和第二产业以及消费者作为服务对象，同时依靠这三个服务对象的支持而发展壮大起来。人力资源服务业也是在第一和第二产业茁壮发展的基础上，为更好地配合用人单位人力资源管理和优化人力资源配置，节约用人单位和劳动者成本，以为其提供更为专业的服务为需求导向应运而生的行业。例如，为应对我国民营经济因快速发展而产生的巨大人才需求，解决体制内外人才流动的问题，人力资源服务中的招聘、咨询、档案管理等服务快速成长，外资企业的进入对劳务派遣、高级人才寻访等服务也提出了新的要求。（2）非物质性不同于第一和第二产业生产的有形物质产品，服务业产生的最终产品属于无形产品，社会经济发展水平在不断提高，人类生活质量也得以发生巨大改善，需求层次不再仅限于满足物质产品需要的生理安全层次，进而转向对无形服务产品的需求不断增加，如娱乐、旅游等。人力资源服务业同样提供的非物质性人力资源服务，其产品更多表现为技能提升、配置优化等方面，需要长时间的有效性检验。（3）实时性第一产业和第二产业生产的物质产品通常具有可储藏、可异地交易的特点，生产商与消费者可以不在同一个地理环境之中，其产品可以面向市场中的全部消费者。服务业的提供者和消费者通常需要在同一地理环境之中，也就是即时生产即时消费。但随着互联网电子信息技术的发展，服务提供者和070服务消费者可以实现异地消费，但实时性的产品特性仍然存在。特有属性（1）多元性人力资源服务业的多元性既体现在服务对象的多元化，体现在服务方式 内容的差异化上。首先，不同于传统服务产业，劳动关系中的两大主体是人 力资源服务业的两个重要服务对象，二者没有偏向，完全公平对等；其次人力资源服务， 针对服务对象的多样化需求，人力资源服务业为其提供的服务丰富多样，既 有满足于实时需求的招聘、咨询服务，也有作用于长远的培训、职业指导等 服务；最后，人力资源服务业在满足顾客需求的同时还需要与时俱进，创新 企业的人才技术开发管理技能，多样化的技术需求对人力资源服务业提出了 更高的行业发展要求。 （2）重复性 人力资源服务活动具有重复性，一方面体现在服务活动自身的每一项具 体活动之中，另一方面则更多地表现为企业对人力资源服务需求的重复性上。 针对不同类型的人才，用人单位的需求数量不同，不同用人单位需求的人才 类型可能会出现相似。人力资源服务活动的重复性是人力资源服务业发展的 可能理由。用人单位对人力资源服务重复性需求，可以促使人力资源服务业 利用大数据等新技术手段，对人才特质和用工需求进行归类和画像，提高整 个行业的服务质量和服务效率。 （3）匹配性 人力资源服务业的匹配性是人力资源服务的社会属性。即人力资源服务 活动不是针对所有用人单位和劳动者，而是满足于每一个用人单位和劳动者 的特殊需求，对二者进行匹配度的对接，为合适的人找到合适的岗位.（4） 溢出性 不同于娱乐、旅游等传统服务业，人力资源服务业作为服务业中的“朝 阳产业”，在满足自身发展的同时，对国民经济的其他组成部分有明显的溢 出效应，并且对用人单位和劳动者双方的长远发展发挥重要作用，对经济、 社会等层面产生多重效益，具有明显的溢出性。 071 二、人力资源服务的特征 人力资源服务业是现代商务服务业的重要组成部分，其可进一步细分为： 公共就业服务、职业中介服务、劳务派遣服务以及其他人力资源服务四项。 从全球所有经济体来看，人力资源服务业在促进国民经济发展、支持带动就业、 支撑国家重大战略转型的过程中呈现出一些主要的发展特征。 （一）规模化、全球化发展，成长性好 人力资源服务业起源于西方发达国家，因而西方国家的人力资源服务业 发展更为成熟，专业化分工更加细致且信息化程度不断提高。如瑞士德科（The Adecco Group）、荷兰的任仕达（Randstad）以及美国万宝盛华（Manpower Group）都是全球人力资源服务业的龙头用人单位，且全球知名品牌麦肯锡、 埃森哲等用人单位也将人力资源服务业视为用人单位发展的关键性业务之一。 “FESCO”作为中国人力资源行业内具有较强影响力的品牌福鹿会APP，于2010 士德科集团联合成立了北京外企德科人力资源服务上海有限公司，并在中国多个地区组建合资公司，将国际化的理念与中国本土人力资源优势相结合， 增强在人力资源市场的竞争力。尤其在2008 年，中国《劳动合同法》的实施 使中国人力资源服务用人单位呈现“井喷式”的发展状况。据人社部统计数 据显示，近几年中国人力资源服务业的增速均在20% 以上。 （二）产业发展前景好，并购重组活跃 西方国家人力资源服务业起步早，经过了长时间的发展。可以看出，人 力资源服务业的服务方向从传统的人力资源咨询和招聘及简单的人力资源外 包转变为借助互联网和电子信息平台为工具的新型人力资源服务，网络招聘、 人才培训和人才测评等新兴业务逐步替代传统人力资源服务，成为人力资源 服务业的新发展趋势。如美国的巨兽公司是全球创建最早，发展规模最大的 网络招聘用人单位，在2008 年收购了中国国内最早、最专业的人才招聘网络 三巨头之一的中华英才网，进一步拓展了亚洲市场。可以看出，相比于其他 行业，人力资源服务业的存活时间相对较长，可随时代发展特点及时调整用 072 人单位发展方向的人力资源服务用人单位可得到较为长远的发展，其并购重 组的可能性大。 后疫情时代对全球经济社会发展提出了新的要求，人力资源服务业也同 样面临新的机遇与挑战，因而人力资源服务业在后疫情的时代背景中展现出 了以下几点新特征： 1.“互联网+”模式应用广泛 受全球新型冠状病毒疫情的影响，在2020 年第一季度，中国人力资源和 社会保障部联合互联网用人单位开发购入了许多在线就业和培训平台作为公 共人力资源服务内容，引导劳动者和用人单位通过使用互联网平成招聘、 完工等正常就业和生产性工作，促进人力资源服务业的数字化转型。“互联网+” 的形式，在这场突如其来的“全球大考”之中发挥了巨大的优势，员工远程办公、福鹿会官网 云平台产品展销和招标、电商入乡以及新媒体平台的直播带货等新模式的应 用不仅考验了人力资源服务机构的应急管理策略，而且加速了人力资源服务 流程、服务工具和模式的数字化进程。据调查显示，人力资源服务机构在招 聘（68.87%）、劳务派遣（28.82%）、人力资源和社会保障事务代理（25.89%）、 人力资源管理咨询（20.4%）、职业指导（19.59%）等人力资源服务中都会借 助互联网进行产品或经营模式的创新。 11